In hun model schuiven de auteurs 5 momenten naar voor waarop mensen, medewerkers, werknemers,… de behoefte hebben om te leren:

• Iets nieuw doen: iemand moet voor het eerst iets nieuw doen, en heeft dus informatie en achtergrond nodig om die taak tot een goed einde te brengen.
• Meer weten: iemand wil de bestaande kennis en skills verder uitbouwen.
• Herinneren en toepassen: iemand heeft ooit iets geleerd, en probeert dat nu toe te passen.
• Fixen: als iets fout loopt, heb je snel toegang nodig tot heel specifieke en gedetailleerde info om een welomlijnd probleem op te lossen.
• Verandering: dit is het moment waarop we gewoon zijn om iets op een bepaalde manier te doen, en dat proces of die aanpak moet nu veranderen.
  

Hungry for more? Op de '5 Moments of Need' website kan je een pak extra informatie en voorbeelden vinden.

Dit is waarschijnlijk het meest bekende leermoment. Stel je een new hire voor die aan de slag gaat en een onboarding voorgeschoteld krijgt. Of een collega die een nieuwe taak krijgt, een nieuwe machine die de productiehal wordt binnen gereden, of die nieuwe software die je onder de knie moet krijgen.

In de wereld van e-learning kan je met een basis cursus de fundering leggen waarop daarna verder gebouwd wordt. Belangrijk is om cursisten te tonen wat de voordelen van deze nieuwe skills of deze kennis zal zijn. Door hen te tonen wat het praktische nut is, zal de leerbereidheid alvast groter zijn. Maar dat zet het hek niet open voor een heuse tuinslang e-learning waarbij we de cursist zo hard mogelijk besproeien in de hoop dat er uiteindelijk toch wat water blijft kleven. Terwijl in realiteit het gros van dat water in het gras loopt.

Bied mensen de kans om op eigen tempo te leren. Om een stukje te doen, en dat proberen toe te passen. Misschien een fout te maken, en daarna verder te leren.

Het moment waarop iemand voelt of beslist dat een diepere kennis of een betere skill van iets nodig is, is een tweede belangrijk behoeftemoment. Het kan bijvoorbeeld gaan om iemand die beter wil worden in een taak, maar even goed een collega die een andere functie ambieert en daarvoor graag de nodige skills verwerft.

Een handige manier om hiermee van start te gaan, kan bv. een korte placement test zijn ; even kijken op welk niveau iemand vandaag zit, en waar we met de leerinhoud kunnen inpikken. Dat is uiteraard ook belangrijk voor de motivatie: de cursist kan snel het kennispeil meten, en hoeft daarna niet alle kennis die reeds verworven is, nogmaals te doorlopen. Een gepersonaliseerd traject heeft hier duidelijk hogere success rate.

Een medewerkster die zich iets probeert te herinneren dat ze ooit al geleerd heeft, omdat ze dat nu net moet toepassen, bevindt zich in het derde behoeftemoment. Heel typerend hierbij is de nood aan real-time input. Ze heeft iemand aan de lijn die geholpen moet worden, of een exotische handeling in een softwarepakket is niet duidelijk meer. Genoeg voorbeelden.

Typisch bij oplossingen voor dit moment is dat ze bondig, duidelijk en to the point moeten zijn. Geen leerdoelen, introducties of storytelling. Vertel me nu gewoon wat ik moet weten! Je kan dus gerichte microlearnings inzetten, korte learningcards of een duidelijk stappenplan. Alles om de leervraag bij wijze van spreken binnen de minuut op te lossen.

Dit hebben we allemaal al meegemaakt. Je krijgt een foutmelding in een bepaalde toepassing, je paswoord werkt niet, de wifi is down… In veel gevallen zal een dergelijke fout niet voor het eerst zijn voorgekomen. Je kan dus voor heel wat voorvallen al een procedure opstellen om het probleem in te sluiten en op te lossen. Dikwijls zal je de gebruiker hier aan de hand van keuzes naar de meest waarschijnlijke oplossing leiden.

Mensen die al eens telefonisch support hebben gevraagd of geboden, kennen die eerste vragen intussen van buiten: “Heeft u de computer al eens opnieuw opgestart? Kan je nog surfen naar andere websites? …”.

Dit moment vergt wat extra aandacht. Want dit gaat over het moment waarop een bepaalde procedure, een handeling of een afspraak verandert. Misschien wijzigt een login procedure, is er een update van een specifieke policy, of wordt een nieuwe versie van een tool geïmplementeerd.

Tricky part hier is dat je mensen eerst iets moet afleren, om daarna iets nieuws aan te leren. En dat is voor ons brein moeilijker dan iets compleet nieuws aan te leren. Ons brein houdt van gewoontes, en probeert die ook zo goed mogelijk te automatiseren. Zo denken we niet meer na over elke handeling die je uitvoert tijdens het fietsen, het tanden poetsen, of de snelkoppelingen in MS Word. Daarom kan je bv. starten door vooraf 10 tips te geven die de belangrijkste verschillen uitlichten.
Maar voor een nieuwe Company Compliance Policy ga je er niet vanaf komen met een korte e-learning.

Misschien kan je inzetten op ‘spaced repetition’, door om de paar dagen een stukje te herhalen. En dan liefst niet met telkens opnieuw dezelfde waarschuwing of pop-up melding. Maar gebruik eens een kort ‘weet je nog dat’-je of misschien een flitskwis met 3 vragen.